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空包单网站:快递企业评价指标研究综述

发布时间:2020-03-22 来源:空包网
  空包单网站:快递企业评价指标研究综述
  
  国内学者对于快递企业评价指标的划分依据大致可分为以下四类。
  
  一是按业务流程进行评价指标的划分。例如:徐伟[u]在研究校园快递服务质 量时,以时间轴为划分标准,按照时间顺序,将快递公司的服务划分为进校、在 校、离校三阶段,并确立了 12个评价校园快递服务质量的指标。
  
  空包单网站:二是根据20世纪80年代由美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml、 Berry提出的企业服务质量评价体系SERQUAL模型来建立快递企业评价模型。 例如:叶靖克[14]根据SERVQUAL量表有形性、可靠性、响应性、保证性、移情 性5个维度、22项评价指标进行了适当调整,得到了由派送服务、公司实力、赔 偿服务、信息服务、人员素质这五个准则共11个指标构成的基于顾客需求的快 递业服务质量评价指标。
  
  空包单网站:三是在SERQUAL模型的基础上,引入由Mentzer等人于2001年研究提出 的以物流服务发生时间过程为基础的客户导向的LSQ模型。例如:赵娟^在 SERVQUAL和LSQ框架的基础上,结合铁路物流服务的特点,探讨构建出了包 含可得性、时间性、经济性、信息质量、响应性、有形性、关怀性7个维度共19
  
  个指标的铁路物流服务质量评价指标体系。
  
  空包单网站:四是在SERQUAL模型与LSQ模型的基础上,参考国家快递服务行业标准, 并根据众多学者的研究进行调整,最终得出快递企业评价指标。例如:王真[]6]以 SERVQUAL评价模型维度为基础,结合物流服务质量LSQ评价模型和相关学者 构建的评价体系,并根据B2C电子商务行业特点以及B2C电子商务快递物流服 务的过程、结果,构建出包含方便性、时间性、可靠性、经济性、移情性、反应 性6各维度共23个指标的B2C电子商务快递物流物流服务质量评价体系。
 
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