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空包网站哪个最安全:顾客价值的构成要素与驱动因素

发布时间:2020-03-22 来源:空包网
  空包网站哪个最安全:以往,在顾客价值的研究方面,绝大多数人们认为顾客价值由价格与质量两部分组成。 例如,PIMS (Profit Impact of Market Strategies)研究中明确指出,顾客价值取决于其客户期
  
  望、相对价格以及商品质量。但是,这与实际并不相符,很多学者与企业着手寻找其它方式 与方法以创造和交付卓越的客户价值。
  
  空包网站哪个最安全:这其中以PZB的SERVQUAL模型与盖尔(Gale)所提出的“顾客价值分析工具”最为 经典。1985年,贝里(Berry)、则斯迈尔(Zeithaml)以及帕拉苏拉曼(Parasuraman)三人
  
  一起研发了 SERVQUAL模型,并由帕拉苏拉曼作为最终修订。以下是SERVQUAL模型的 简单概括,并为未来写作的方法论提供了依据,其过程如图2-1所示。
  
  SERVQUAL模型是衡量服务公司客户服务水平的一种手段,该模型由两部分构成:一 是记录客户对某项服务的整体预期;二是记录客户对指定服务公司所提供服务的一种认知水 平。这两部分包含服务质量的五方面内容,有22个标准,服务质量的得分即算出客户实际认 知和其对服务的预期二者间的得分差,也就是质量差距5。从实际情况来看,相同的方法文 章还能够在评估其它质量差距时加以运用[58]。结合PZB的SERVQUAL模型,服务质量主要 由以下五方面构成:
  
  空包网站哪个最安全:有形设施(Tangibles)。有形设施指客户能够直接察觉与感触的特点,其内容包括 以下几点,如外部宣传与沟通材料、员工以及实际的设施、设备等。
  
  空包网站哪个最安全:可靠性(Reliability)。可靠性表示服务公司可信,而且其能准确履行服务承诺的能力。
  
  空包网站哪个最安全:响应性(Responsiveness)。响应性即公司帮助客户并快速履行服务的愿望。
  
  空包网站哪个最安全:保障性(Assurance)。保障性表示的是工作人员的文明礼仪、知识与传递信心和 信任的水平,它的特点主要有以下几点:以客户利益为导向的态度、对客户应有的尊重和礼 貌、同客户的有效交流和提供服务的能力。
  
  空包网站哪个最安全:情感投入性(Empathy)。即将心比心从客户的角度考虑问题,并且高度关注客户动态。
  
  客户通过上面五方面内容对公司的服务质量加以评判,其评判依据是对服务的感知价值 和预期价值间的差异进行对比,从而测量出其服务质量,该模型体现了客户对他们消费的服 务或产品的感知评价。其中,差距1是客户预期和公司对客户预期的感知间的差异;差距2 是因为领导阶层无法制定满足客户预期的服务质量标准并把它转化为能够实施的方案;差距 3指服务绩效的差距,这是由于实际履行的服务不能达成领导阶层设定的指标而导致的绩效 差异;差距4指夸张的外部承诺和实际服务履行间的差异;差距5是质量差距,指客户的实 际预期和服务的实际感知间的差异,前四个差距的方向与大小均能对其产生一定的影响,所 以,质量差距可通过减少或消除前四个差距来弥补。这充分说明提高公司服务质量是实现客 户价值提升的有效手段。

 

 
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