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空包代发网:快递企业有必要对原有不良服务进行改进

发布时间:2020-03-22 来源:空包网
  空包代发网:现代社会,全球经济发展迅速,科学技术日新月异,随着中国经济走向开放, 社会经济对运输时效性、网络范围要求更高,电子商务规模的持续扩大、网络购 物的兴起,都推动了中国快递服务业的高速发展,客观地为我国快递业的发展提 供了一个广阔的平台。随之,我国快递企业如雨后春笋般涌现,跟与时俱进的中 国经济相得益彰地发展。但也陆续出现不少服务问题,这就要求快递企业能够增 强企业自身竞争力,快速满足客户的服务需求,改善客户满意度。因此,快递企 业有必要对原有不良服务进行改进,提高企业的服务水平、快速响应客户需求的 能力,提高服务质量和服务效率,增强企业的竞争优势。本文主要的研究结论简 述如下:
  
  空包代发网:通过对圆通速递公司进行介绍、与标杆企业顺丰速运比较分析,得出 圆通速递的优势为价格优势、电商快递领域占有率较高、率先成立电商子公司三 方面,劣势为运送速度较慢、服务质量欠缺、网点覆盖范围较窄、专业人才缺乏、 综合管理水平欠佳五个方面。
  
  根据中国客户满意度指数CCSI模型、SERVQUAL模型,结合快递企 业的服务特点,构建了含服务内容、服务方式、服务质量、服务价格、服务补救、 员工素质、品牌形象7个维度要素的圆通速递客户满意度测评体系,釆用层次分 析法确定了客户满意度评价7个二级指标、20个三级指标的权重。
  
  空包代发网:根据圆通速递客户满意度测评体系设计调查问卷,进行问卷调查6采 用模糊综合评价法评价圆通速递客户满意度,得到了圆通速递与顺丰速运的满意 度得分,圆通速递客户满意度总得分79.16,评价等级属于“基本满意”的范畴。 顺丰速运客户满意度总得分86.10分,评价等级属于“满意”的范畴。7个维度 中,除了服务价格指标外,圆通速递基本上都比顺丰速运低一个等级,服务有待 改善提ft。
  
  根据上述的实证研究分析,提出圆通速递公司客户满意度改善对策的 相应建议。从服务内容与方式方面、服务质量方面、服务补救面、员工与品牌 形象方面、综合管理方面对圆通速递提出了详细的、切实可行的对策建议。
  
  空包代发网:在快递业客户满意度研究方面,本文得出了一些有意义的结论,但仍存在 一些不足,第一,由于笔者自身研究水平有限,对快递企业客户满意度的改善对 策研究的深度与实用度有待提高。第二,由于研究时间的限制,对客户满意度模 型的优化与方法的选择等问题仍有待进一步研究和探讨。
 
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