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快递单号购买:顺丰客服服务存在的问题

发布时间:2020-03-22 来源:空包网
  快递单号购买:顺丰客服服务存在的问题
  
  客户满意度与忠诚度不高
  
  客户满意度
  
  是指客户体会到的他所实际”感知”的待遇和”期 望的待遇之间的差距[6]。客户的满意度不高,根据秦晓 丽的快递服务质量与顾客满意研究表明,网络购物环境下 快递企业服务质量的组成与时间质量、误差处理质量、人 员沟通质量、交付质量、便利性和个性化服务质量。
  
  快递单号购买:客户忠诚度
  
  是指顾客因对某种产品或者某种品牌产生依赖以后所 产生的一种持续性的重复购买同一品牌产品或服务的行为 [7]&在顺丰实习这段时间,发现客服流动性还是比较大的, 客户忠诚度不高。
  
  客服部门沟通不善,人员分配不合理
  
  在顺丰实习半年多以来,作为专项客服,感觉客服部门 的管理方式存在一些不合理的地方。
  
  客服部门之间缺乏沟通,导致服务效率低下。比如 说,菜鸟系统上有个件破损了,需要核实,并且这个件是有 时效的,然后专项发起工单,工单处理员需要受理,然而件 太多,无法及时受理,造成公司理赔;
  
  客服部门之间分工不合理,经历双十一的时候就 特别明显,有的小组特别空,有的小组手都不能停;
  
  客服部门操作流程的制度不规范,在菜鸟里面,这 个件我们还没有发起遗失工单,工单处理员就要直接发起 工单,并不通知专项客服这边,导致网点那边私自进行理 赔,而后来菜鸟这边又继续赔付,造成了双层赔付。没有很 详细的设立应急件的处理,导致时效延误。
  
  管理的思想还需要提高,也需要企业文化的宣传还不 到位。
  
  快递单号购买:客服服务态度较硬
  
  客服内部
  
  专项客服与工单处理员之间,专项发起之后,工单处理 员不发起,然后专项以公司内部软件丰声联系工单处理 员,工单处理员不予回应。然后当工单处理员处理件时,寻 求专项核实,专项也不予回应[8]&
  
  客服外部
  
  客服联系网点或者派件员,派件员不执行客户所说的 言语过激烈,态度不好,影响效率。
  
  服服务方面的沟通障碍
  
  服务沟通障碍主要表现为以下四点:选择沟通媒介不 当、几种媒介相互冲突、.沟通渠道过长、外部干扰。
  
  快递单号购买:客服人员缺乏服务意识,缺少客服服务技能
  
  在顺丰里面,看到的客服人员并没有一种把顾客奉为 上帝的理念,上帝就是给我们的衣食父母,而很多人确忘 记了,会与客户去争论,这就是一种缺乏服务意识的理念, 或者说并不想争论,却不知道为什么自己与客户争论了, 其实就是我们缺乏服务技能,需要我们去自我提升。
  
  网络信息设备不畅
  
  在物流行业中,我们的网络信息设施其实都很一般,在 网络信息设施上总会出现很多的问题,比如说网络网速的 缓慢,卡顿,都会造成与客户联系的不及时s而且我们客服 服务人员掌握信息技术还比较薄弱,需要阶段性的进行培 训,弥补这方面的不足。

 

 
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