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淘宝快递空包代发:顺丰客服的工作内容

发布时间:2020-03-22 来源:空包网
  淘宝快递空包代发:顺丰客服服务的现状
  
  (1)顺丰客服体系
  
  顺丰的客服体系层层分明,分工是非常明确的。
  
  (1)总部客服本部
  
  总部客服本部,分为客户服务处及客户管理处。其职责 是:制订提升服务流程和完善各项制度,负责全网指标的 制订以及考核,并与营运本部的有效衔接,及时处理影响 全网运营等问题W。
  
  (2)经营本部客服部
  
  经营本部客服部的职责包括:落实总部客服的政策,根 据各项数据分析运营状况,通过奖优罚劣的激励措施提高 客服的工作效率,使客服保持良好的态度。然后招聘,储备 后续有能力的干部,为总部日后发展打下人力基础。
  
  (3)呼叫中心布局及服务团队
  
  顺丰呼叫中心的布局采取“区域+单点中心”的模式。集 中式呼叫中心集中受理派揽业务及相关业务咨询,单点式呼 叫中心分成呼叫中心与售后服务团队两大部分。区域中心设置 在由政府支持,并且劳动力相对来说廉价,劳动力资源丰富, 交通完善的城市,而单点中心则设置在业务量巨大的城市。
  
  淘宝快递空包代发:顺丰客服的工作内容
  
  a.通过热线电话受理客户对物品的咨询、跟踪和投 诉处理Q当面对客户出现催件,按制定时间要求派送时,及 时进行工单备注,并联系派件员通知到位;
  
  b.及时处理工作中出现的重点或突发性问题,当客 户情绪激动时,千万不要互相言语攻击,保持耐心和镇定。 在顺丰实习的时间里,遇到一种情况,有一个客户寄了一 份合同,寄的是顺丰特惠,等要到这个时间就打电话过来 问,为什么没有到,和他解释了,这个寄出的顺丰特惠,不 是即日到,非同省市之间时效是三天,才一天时间,他就催 件,怎么解释都不听,还不停拨打电话,辱骂客服,然后客 服保持着不争执的态度,耐心回应;
  
  c.
  
  货物转运信息的及时更新,面对客户的要求及时 处理。当客户看不到自己物流更新时会比较着急,我们 可以通过内部网站,详细了解到货品的具体状态,并告知 客户;
  
  d.耐心解答客人的咨询,提升顾客的满意度。客服称 之为客服,就是为了提供良好的态度服务,为公司可以提 升利益的一个幅度,所以提升客服的满意度也在客服的工 作内容之中;
  
  e.接受客人订单,传达相应的取货,发货信息至仓库 作业部门;
  
  f.负责菜鸟上面的理赔工单以及为公司进行申诉。当 买家和商家反馈这个件长期无路由,产生疑似遗失的轻装 的时候,商家会投诉到菜鸟系统上面,而我们就需要提供 相应的证据,来反驳此件投诉不成立,并告知货品的状态, 反之,如我们无法提供,只能默认成立,进行赔付;
  
  g.接受每月的考试,并通过考试。然后积极参加每次 培训是在顺丰的工作内容的基础.顺丰的客服岗位分为初 级,中级,高级,每次晋升需要达到业务标准和考试标准, 然后需要带出一位徒弟,才可以晋升

 

 
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